ANALISTA DE SUPORTE INTERNO N1

Missão do Cargo

Prestar atendimento técnico de primeiro nível aos clientes da empresa, realizando o registro, análise inicial e resolução de chamados de baixa complexidade relacionados à plataforma de PDV, assegurando uma experiência de atendimento ágil, eficiente e alinhada aos padrões de qualidade da empresa.

Objetivo do Cargo

Atender, registrar, classificar e solucionar chamados de baixa complexidade, orientando os clientes quanto à utilização da plataforma, realizando configurações básicas e escalonando demandas técnicas quando necessário, contribuindo para a satisfação dos clientes e para a continuidade da operação.

Formação Acadêmica

Obrigatória

• Ensino Superior cursando ou completo em Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Administração ou áreas correlatas.

Desejável

• Cursos em Atendimento ao Cliente, ITIL, Banco de Dados, Redes ou Automação Comercial.

Experiência

• Até 2 anos em Suporte Técnico, Service Desk ou Atendimento ao Cliente.

• Desejável experiência em sistemas ERP, PDV ou automação comercial.

Conhecimentos Técnicos

Produto

• Noções da plataforma de PDV.

• Operação de varejo.

• Frente de Caixa.

• Cadastro de Produtos.

• Cadastro de Clientes.

• Estoque (conceitos).

• Fiscal (conceitos).

Atendimento

• Atendimento ao Cliente.

• Gestão de Incidentes.

• SLA.

• Escalonamento.

• Base de Conhecimento.

Tecnologia

• Windows.

• Pacote Office.

• Banco de Dados (conceitos).

• SQL (consultas básicas).

• Redes (conceitos).

• VPN.

• Azure DevOps ou Jira.

• CRM.

Integrações

• NFC-e (conceitos).

• TEF (conceitos).

• PIX.

• ERP (conceitos).

Metodologias

• ITIL (conceitos).

Segurança

• LGPD.

• Segurança da Informação.

Competências Comportamentais

• Boa comunicação.

• Escuta ativa.

• Empatia.

• Organização.

• Gestão do tempo.

• Proatividade.

• Trabalho em equipe.

• Atenção aos detalhes.

• Adaptabilidade.

• Resolução de problemas.

• Comprometimento.

• Foco no cliente.

• Realizar atendimento técnico aos clientes por telefone, e-mail, chat e demais canais oficiais.

• Registrar, classificar e priorizar chamados conforme os procedimentos estabelecidos.

• Solucionar dúvidas operacionais relacionadas à plataforma de PDV.

• Apoiar clientes na utilização das funcionalidades do sistema.

• Executar configurações básicas da plataforma conforme procedimentos internos.

• Validar informações cadastrais e configurações operacionais.

• Orientar clientes sobre processos operacionais do sistema.

• Identificar incidentes e realizar diagnóstico inicial.

• Executar procedimentos previstos na Base de Conhecimento.

• Escalonar chamados de maior complexidade aos níveis superiores.

• Registrar todas as interações e evidências nos sistemas corporativos.

• Atualizar o status dos chamados durante todo o ciclo de atendimento.

• Apoiar a atualização da Base de Conhecimento.

• Comunicar indisponibilidades e incidentes identificados ao NOC.

• Trabalhar em conjunto com Implantação durante o período de estabilização dos clientes.

• Buscar atualização constante sobre novas funcionalidades da plataforma.

• Cumprir as políticas de Segurança da Informação, LGPD e normas internas.